Şikayet ve İtiraz Prosesi


MAKROTEST A.Ş.' de müşteri geri bildirimlerinin alınması ve toplanması ve kayıt altına alınması konusunda herkes eşit ölçüde sorumluluk taşır. Her türlü öneri, istek, şikâyet, itiraz, eleştiri, teşekkür gibi bildirimler kayıt altına alınır.  Geri bildirim toplamak için her fırsat değerlendirilir. Müşteri şikâyet veya itirazları veya uygunsuzluk olarak bildirdikleri konulara ait detaylar yazılı veya sözlü olarak kabul edilir. Kabul edilen şikâyetin veya itirazın faaliyetlerimizle alakalı olup olmadığı değerlendirilir. Sözlü veya yazılı olarak iletilen müşteri geri bildirimleri kim tarafından kabul edilirse edilsin, en kısa sürede kayıt altına alınır. Müşterilerimiz tarafından iletilen geri bildirimlerin tamamı; mesai saatleri içinde alınması durumunda aynı gün, mesai saatleri dışında alınması durumunda takip eden iş günü içerisinde kayıt altına alınırlar ve kayıt bilgisi telefon, e-mail kanalı veya benzer başka bir kanal yoluyla müşterimize bildirilir. Firmamız şikâyet veya itirazı aldıktan sonra, şikâyet veya itirazın geçerli kılınmasına yönelik tüm bilgilerin toplanması ve doğrulanmasından sorumludur. Müşteriye ilerleme konusunda bilgi verilir, ilerleme raporları ve sonuçları verilir, mümkün ise resmi yazı ile bilgilendirme yapılır. Şikâyet / itirazlar, tarafsız ve objektif bir biçimde değerlendirilir. Geri bildirimin alınmasının ardından, yüksek öncelikteki geri bildirimler için 3 iş günü, normal öncelikteki geri bildirimler için 5 iş günü ve düşük öncelikteki geri bildirimler için 7 iş günü içerisinde geri bildirime karşı alınacak düzeltici faaliyeti tanımlanarak, çözüm için sorumluluklar belirlenir. Bu süre içerisinde analiz ve değerlendirilmesi tamamlanamayan geri bildirimler için, müşteri ile temas kurularak süreç hakkında bilgi verilir ve yeni bir tarih bildiriminde bulunulur. Bu tarih bir (1) ayı geçmeden sonuçlandırılması planlanır. Şikâyet / itirazın değerlendirilmesinde ve karara bağlanmasında tarafsızlık ilkesi ön planda olacak olup, bütün faaliyetlerde olduğu gibi Tarafsızlık, Bağımsızlık ve Gizlilik Beyanı dikkate alınarak müşteri ayrımı yapılmadan değerlendirme yapılır. MAKROTEST A.Ş., şikâyetin ve itiraz sürecinin her düzeyde tüm kararlarından sorumludur.

Lütfen formu eksiksiz doldurunuz.